不应以此为由向消费者收取费用

2020-07-12 02:00

更令人摸不着头脑的是,陈先生及其公司也没有为这次维修支付过任何费用,所以他怀疑对方这样做,很可能是为了骗取上海通用公司的免费维修零部件。

“假设这辆车是在我们店维修的,录入的信息会很详细,包括具体零件的费用,维修的人员是谁,都能看得见,但到了全国联网的其他4s 店,我们就只能看到一些粗的基本信息。”顾威称,这是因为每个4s 店的权限不同造成的。

正是基于此,今年“3·15”,新闻晨报决定向4s店“黑幕”宣战!

[编者按] 数据显示,截至2014年,上海常住人口2425.68万,机动车保有量达到304万辆(不含外省市号牌车辆)。

根据陈先生提供的手机照片,记者注意到,该条记录来源于车辆售后服务中心的维修历史明细,此单信息的开单日期为2014年8月5日上午9点,结算日期为8月14日。

“记得当时车子是有3年及6万公里的免费保养维护。”陈先生说,在去年8月份时,陈先生车辆的实际公里数应该是在6万公里左右。

晨报记者调查发现,在汽车维修行业,这种虚假的维修记录被称作“假单”。

维修记录显示,这笔假单建于2014年8月,明显已超过了免保时间,而且让人不解的是,在进厂公里数上,标注的是3万公里。

前天下午,记者电话联系了上海通用汽车公司总部,值班客服经理黄小姐表示,通用汽车公司规定,车辆只有在进行维修保养之后,4s店才会将情况如实进行录入,绝不允许4s店出于任何目的进行虚假操作。

昨天,冠松总部相关负责人回应记者:初步判断,导致陈先生车辆产生假单的原因是人员操作失误,但具体原因还有待进一步调查核实。

前天上午,记者首先来到了位于浦东罗山路1589号的浦东冠松服务公司,这也是陈先生公司的车辆在此统一维修长达三年的地方。

接着,丁师傅又修正了他的评估价,16万-18万元,“如果你确认要出手,我们还会再进行一次详细的检查评估。”

针对记者所反映的沪ka××8×别克轿车遇到的维修异常情况,黄小姐表示,将会尽快查实原委。

陈晓峰(化名)先生的通用别克商务车从没发生过事故,也没大修过,却在维修查询系统里多出了一条“大修记录”:该记录显示共更换了包括发动机总成在内的27组零配件。

丁师傅是该二手车市场的估价师,有着近10年的汽车维修经验,以及4年多的评估经验。他先是查看了购车发票及车辆行驶证,在确认是合法车辆及了解出厂价格后,他打开了前引擎盖检查,初看后给出的评估价在20万-23万元。

“我的车子根本就没有这次维修,这个数据是假的。这究竟是怎么回事呢?”陈先生随后将这条维修记录用手机拍了下来。面对陈先生的质疑,工作人员的表情也一下子僵住了,只是含糊地解释称,可能是其他4s店弄错了,随后匆匆关掉了电脑显示屏。

那么,陈先生的这辆车所涉及的虚假维修单,究竟包含了哪些信息呢?

当记者想知道这些配件的价格列表时,顾威以商品机密为由拒绝回答,但他粗略估算了下,这些配件的成本价共计在3万元左右:“这些配件都是一些车辆常用配件,如果这些配件都用在一辆车上,这已算得上是大修,至少要两个工人,三到四天才能拿下来,仅人工费就要2万元左右。”

虽然一时还不能判断这份假单出自哪个同行,但顾威在谈到假单背后可能存在的利益时,还是显得十分谨慎。

何先生是顾威所在4s店的专职系统录入员。他说,这套系统只有专人才能使用,总公司有着严格规定,要经过专门的培训才能上岗。何先生说,每一次录入信息其实就是给一辆车填写它的档案,马虎不得。

不管4s店的真实目的是什么,这个维修记录对于陈先生而言,都是极为不利的。“有这条记录在,就意味着我的车大修过,那以后想卖车,还有人敢买吗?”

记者注意到,2014年8月5号这次被陈先生称作“虚假维修”的记录,因为没有结算清单,车牌登记为k$沪ka××8×,与冠松汽车浦东店之前的车牌记录习惯一致。

而据陈先生介绍,这辆车购于2011年6月,去年8月份时,车子一直在上海正常使用。

记者通过结算清单及维修记录一一比对发现,记录中2011年9月14日,车牌登记为沪k-a××8×,结算清单显示为文洋汽车服务公司;2011年9月28日至2012年8月10日共有4条记录,车牌登记为k$沪ka××8×,结算公司为冠松汽车浦东店;2015年2月10日,车牌登记为沪ka××8×,结算公司为东昌花木店。

对此,缪先生说:“虽然浦东冠松和冠松真北店是兄弟单位,但具体原因并不清楚,只是可以看到这笔单子并没有产生费用,对车主应该没有什么影响。”

随后,记者又联系了位于真北路3045号的冠松真北店,负责该店售后服务的一名姚姓工作人员告诉记者,要查记录只有车主自己开车到店里才能查。

陈先生说,他当时看到那次维修一共更换了20多个零部件,肯定不是小价钱,而那段时间,他的车子刚好处在免费保养时间结束没多久,他据此怀疑:4s店有没有可能是在做假维修单,试图骗取别克通用总部的免费零部件?

随后,丁师傅又拨打了一个电话,记者注意到,他向电话那头报了陈先生的车牌号及发动机号码。挂完电话后,丁师傅的第一句话就是:“你的车子去年8月发生过事故,更换了不少东西。”

“根据这家4s店工作人员的介绍,每家4s店都有自己的一个系统,该店系统的数据最后也会并到全国统一系统内。”陈先生回忆说,工作人员在建档过程时,同时还通过电脑联网系统浏览了一下车辆之前的一些维修保养记录。

记者追问:“没有收费就没有影响?车辆如果要出售,大修过也不会影响?根本没有维修又为何会有维修记录呢?”

根据陈先生提供的车辆购置发票,该车于2011年6月从沪闵路一家汽车销售公司购买,登记在陈先生所在的公司名下。

与此同时,顾威表示,还可能存在其他两种可能:第一种可能性是,工作人员的熟人或好友发生了类似事故,又不想其车辆留下“不良记录”,所以找了陈先生这辆车做“替死鬼”;第二种可能性是,4s店内部的账目混乱,想通过做假单的方式来将账目做平。

在记者表明来意后,值班的业务经理缪先生随即登录了该店的管理系统,明确告诉记者车牌为沪ka××8×确实曾在该店进行过多次维修保养,但他强调在店的系统里看不到2014年8月5日的记录。

在顾威看来,很明显对方是有意这样做的,但背后的动机究竟是什么,只有具体操作的4s店或具体操作的工作人员才知晓。

2014年3月下旬至11月底,上海市消保委汽车专业办的调查显示,有85.83%的消费者对汽车行业的售后服务、收费情况、服务质量、合同履行表示不满。有24.83%的消费者明确表示,在购车时被收取过诸如出库费、加急费、pdi 检测费、报备费等各种名目的费用,费用的价格从500元到15000元不等。

记者注意到,“假维修单”上的信息显示:进厂里程为30000公里,但具体费用及具体由哪家4s 店维修却没有信息。

更令人愤怒的是,部分4s店在维修时使用非原厂配件乃至假冒配件,几乎成了“潜规则”!

记者找到了一家别克4s店进行详细咨询。这家4s店的服务总监顾威先生(化名)在听说了陈先生的遭遇之后,也颇感意外。他说:“正常情况之下,很少会出现此类情况,就算是工作人员一时出错,按道理也会第一时间进行修正。”

随后,记者前后花了一个月时间对陈先生的车辆使用情况进行了详细核实。

陈晓峰的车是公司配的一辆别克sgm6521ata型旅行车,车牌号为沪ka××8×,购买于2011年6月,车辆的保养及维护一直是在公司指定的维修店内进行。

继续点开这条维修记录,一共跳出了11项维修项目,包括更换轮胎、方向机、活塞、冷凝器、两前下托架、后蒸发箱、前刹车片、干燥瓶、电瓶,还有检修线路及安全检查。在维修材料一栏,显示共有27个主要配件,包括方向机总成、1至6号分缸线总成、凸轮轴总成、空调冷凝器总成、轮胎等。

那么,到底是哪家4s店制造了陈先生车辆的虚假维修记录呢?在后台联网系统中,沪ka××8×共有9条维修保养记录,但均无法查看到维修记录的具体出处。记者注意到,这9条记录中对车牌的输入方式共有三种方式,分别为沪k-a××8×、k$沪ka××8×及沪ka××8×。

记者调阅了陈先生所住小区的监控记录以及公司车库的进出视频。虽因为时间过久无法查询,但公司工作人员还是通过“一车一卡”的门禁系统,查到了陈先生这辆车2014年8月4日至8月10日期间的相关信息。

记者首先致电上海通用总部,工作人员在电话中明确告诉记者,公司有严格的规定,录入到后台系统中的每一条信息均是真实有效信息。

据顾威介绍,上海通用公司的管理系统一直非常稳定,后台信息可以实现全国联网共享,而且有个特点,仅能单项输入提交信息,不能删除。

但陈先生表示,这辆车一直只在浦东冠松维修保养,从没到冠松真北店进行过维保,为何信息会从真北店录入呢?

陈先生说:“那几天车辆都在正常使用,所以4s店所录入的维修信息,根本就是无中生有。”

去年9月,上海市消保委、上海市价格监督检查与反垄断局,曾就消费者关心的pdi检测费一事,联合约谈相关汽车供应商及在沪经销商:经营者应当向消费者保证提供商品的质量,pdi检测(即pre-delivery inspection的缩写,意为交付前检测)属于汽车经销商在商品交付前的应尽义务,不应以此为由向消费者收取费用。

信息显示:这辆牌照为沪ka××8×的车辆,于8月5日上午10时11分刷卡进入公司车库,直至当晚6点40分离开。8月7日及8月10日,也同样有进出库的记录。

顾威坦言,从车子本身的性能来讲,这一条记录没有任何实际损害,但对于车主而言,心里肯定会不舒服,而且如果该车将来要“出手”时,可能会影响到车子的价格:“二手车买卖,车子是否存在隐疾是很重要的一个判断点,每个人都不想买来的车子曾发生过大事故,因为这是硬伤。”

每一辆在4s店保养的车子都有一套完整的车辆档案,而且全国联网,但这套档案车主们却很少留意。于是部分别用有心的4s店便对档案下手,悄无声息对其“抹黑”,因为,背后是见不得人的利益瓜葛。

因为这个虚假的维修记录,陈晓峰的这辆车在二手车市场估价时,被调低了四五万元。

何先生坦言,就算再仔细认真,也还是会存在出错的可能。那么,这笔假单有没有可能是录入员误将车牌号输错而张冠李戴呢?

为了更准确了解车子受影响的情况,记者陪同陈先生驾车来到了金沙江路上一家二手车市场。

此外,陈先生还向记者提供了去年8月9日,该车在一家名为东锐汽车维修店的保养收据。

警告言犹在耳,部分4s店却置若罔闻,把pdi 检测费改成××检测费继续收取。

听到这里,陈先生一下子愣住了。去年车子发生过事故?他侧过头看了看电脑屏幕,进厂维修时间显示为2014年8月5日,陈先生仔细回忆后,确认自己在去年8月份根本没有进厂进行过维修,更没有发生过事故。

据顾威介绍,目前全市的别克4s店均采用统一的“特约售后服务中心业务管理系统v4.8版”,在系统中输入陈先生车辆的发动机编号后,点击“维修历史明细”,共显示9条维修记录:最近的一次维修记录是今年2月10日,再上一条便是2014年8月5日被陈先生质疑为无中生有的假维修记录。

顾威解释称,4s店有时会为了与其他店区别,每一家对车牌号进行录入时会采取一些特殊标记。这些记录方式说明陈先生的车子,至少在3家4s店里做过维修保养。

建档时,边看记录边与陈先生聊天的工作人员突然说了句:“你的车子去年应该撞得不轻呀。”

对此,缪经理没有直接回答,最后称“具体情况还是问真北店吧”。

今年春节前,陈先生驾车前往东昌别克花木4s店去消除一个故障提示信号。因为这辆车是首次到这家4s店进行保养,工作人员首先按流程对该车进行系统建档。

听完陈先生的解释,丁师傅也感到颇为意外,但他强调作为专业人员,最后他会再做进一步的检查,以确认车子是否真的进行过类似修理:“但一般的买主还是更相信4s店的记录,如果是无中生有的,最好还是删除掉比较好。”

一条大修记录直接就让估价打了八折,心有不爽的陈先生急忙向丁师傅解释称,这辆车根本就没有发生过事故,大修记录实际上是4s店造假所致。

同样让消费者摸不着头脑的收费还包括出库费、报备费、上牌服务费等,而买车强制搭售保险、贴膜等现象更是屡禁不绝,对消费者知情权和选择权的漠视与践踏,简直到了肆意的程度。

当记者出示了全国联网的系统信息照片后,缪经理再次走到了电脑前,最后告诉记者:“冠松集团有自己的管理网络,里面可以看到该车此条信息,信息是冠松真北路店录入的。”

何先生解释说:“这个单至少挂了10天,需要工作人员至少两次输入车牌号登录系统,而在建单过程中,如此多的内容,也要求录入员仔细进行核对,所以应该不是工作人员意外出错造成的。”